ลองนึกถึงเวลาทำ กลยุทธ์การตลาด แคมเปญหรือทำสื่อโฆษณาการตลาด เวลาเราทำธุรกิจ บางครั้งเราเจอไอเดียอะไรบางอย่างที่เราชอบ เราอยากทำ เช่น ชั้นชอบครีมตัวนี้ ใช้ดีจัง อยากทำขาย , โฆษณาสิ่งที่เราเก่งออกไปเยอะๆ เพราะเรามั่นใจว่าจะทำให้เราขายของได้ ทำให้การตลาดที่ออกไปกลายเป็น “ตอบสนองความต้องการของผู้ทำ” หรือ “Inside-out Marketing”
หลายคนอาจหลงลืมไปว่า “การตลาด” คือการ “ตอบสนองความต้องการของลูกค้า” (Outside-in Marketing)
มีเคสสุดคลาสสิคอยู่หนึ่งเรื่องที่สะท้อนให้เห็นชัดเจนมากว่า การตลาด คือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือเรื่องของ ปั๊มน้ำมัน
ในยุคหนึ่งก่อนหน้านี้ การโฆษณาปั๊มน้ำมัน พยายามสื่อสารออกไปว่าน้ำมันของชั้นดี ใช้แล้วเครื่องแรง เน้นไปที่สินค้าน้ำมันเป็นหลัก เพราะนักการตลาดสมัยนั้นเชื่อว่าถ้าสินค้าดี คนก็จะมาใช้บริการปั๊มของเรา.. นึกๆดูแล้วมันก็ควรจะเป็นอย่างนั้น แต่!! เมื่อมีนักวิจัยไปทำวิจัยเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้ผู้ขับรถเลือกใช้ปั๊มน้ำมัน สาเหตุอันดับต้นๆคือ “ห้องน้ำสะอาด” ไม่ได้เกี่ยวกับน้ำมันแต่อย่างใด!
คดีจึงพลิกกลับมาว่า ปั๊มไหนขึ้นป้ายว่า “ห้องน้ำสะอาด” ก็จะเป็นจุดขายที่ Trigger ลูกค้าให้มาใช้บริการได้นั่นเอง
จากเคสนี้สอนให้เรารู้ว่า ไม่สำคัญว่าเราจะภูมิใจ มั่นใจ หรือชอบ อยากบอกอะไรให้กับลูกค้ามากแค่ไหน แต่สิ่งสำคัญที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากการซื้อสินค้าหรือบริการ (Gain) หรือเป็นสิ่งที่ลูกค้าเกิดปัญหาจากการใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ (Pain)
สรุปง่ายๆว่า กลยุทธ์การตลาดที่สำเร็จ ก่อนที่จะคิดว่าจะทำอะไร ต้องเริ่มต้นจาก
- กำหนดลูกค้าเป้าหมายว่าเป็นใคร
- ศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายว่า มีพฤติกรรมใช้สินค้าหรือบริการนั้นอย่างไร
- ศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายว่า มีปัญหาหรือความต้องการที่เกิดจากการใช้สินค้าหรือบริการนั้นอย่างไร
- เปรียบเทียบจุดที่เป็นโอกาสที่ลูกค้าต้องการเหล่านั้น กับคู่แข่ง ว่ามีช่องว่างตรงไหนบ้าง
- วางกลยุทธ์การสื่อสารช่องว่างนั้นไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่กำหนด
อาจดูเป็นคอนเซปต์ที่กว้าง แต่ก็สามารถใช้กำหนดกรอบความคิดให้ง่ายขึ้นได้บ้าง กับการวางแผนกลยุทธ์การสื่อสารที่เริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าจริงๆ ไม่ใช่เริ่มจากความต้องการของผู้ทำครับ
